Діловодство. На русском: Деловодство.   Додати до Обраного   Зробити Стартовою
  Головна


ПРАВИЛА  ВЕДЕННЯ  ДІЛОВОЇ  РОЗМОВИ

 В повсякденній роботі секретарю доводиться вести ділову розмову з керівником, відвідувачами, співробітниками та телефонними абонентами. Кожний вид бесіди має свої особливості. Секретар повинен знати та вміти реалізувати основні правила ділової бесіди. Секретар має володіти мистецтвом усного та письмового спілкування.    

Ділова бесіда складається з декількох етапів:

·        ознайомлення з проблемою та її викладення;

·        уточнення факторів, які впливають на вибір рішення;

·        прийняття рішення та доведення його до співрозмовника.

         Початком бесіди є вітання, під час якого секретар повинен:

·        оцінити психологічний стан співрозмовника;

·        скласти уявлення про суть проблеми;

·        вибрати тон бесіди.

        На цьому етапі важливо надати співрозмовникові можливість висловитись. Чим більш змістовно та ґрунтовно буде викладене питання, тим легше знайти вірне рішення.

Деякі відвідувачі йдуть до керівника у стані стресу. У таких випадках секретар має проявити максимальну доброзичливість,  докласти усіх зусиль, аби заспокоїти співрозмовника, допомогти йому у з’ясуванні суті питання.

Щоб скерувати розмову у потрібному вам напрямку важливо вміти задавати питання співрозмовникові.

Існують питання, за допомогою яких регламентують бесіду, а саме:

·        відкритого типу: що? коли? хто? навіщо? – припускають докладні відповіді;

·        закритого типу: чи повинен? чи були? чи мають? чи існують? – припускають односкладні відповіді.

  Не слід починати бесіду з негативної відповіді або з запевнення, що справу неможливо вирішити. Навіть коли відповідь буде негативною, секретар повинен доброзичливо, тактовно переконати співрозмовника в неможливості вирішення питання, посилаючись на об’єктивність причини; слід переконати відвідувача, що ви доклали всіх зусиль щодо вирішення його проблеми.

Не рекомендується під час розмови перебивати співрозмовника, займатися сторонніми справами, розмовляти по телефону. Коли співрозмовник викладає своє питання, секретар має бути уважним аби не прийшлося уточнювати та перепитувати вже сказане. Можливі підбадьорюючі слова та зауваження, наприклад: розумію, цікаво, прошу..

Якщо розмова набуває конфліктного характеру, секретар повинен, зберігаючи спокій та ввічливість, терпляче вислухати заперечення, навіть коли вони помилкові, докласти зусиль аби переконати, довести свою правоту; якщо потрібно, то проявити самокритичність, обов’язково подякувати за переконливі аргументи.

 Етапи поведінки секретаря найбільш вдало ілюструє вислів:

 «Обличчя, поза, жест і тон голосу повинні висловлювати доброзичливість – при зустрічі, зацікавленість – при вислуховуванні, люб’язність – при обміні думками та під час суперечок, співчуття та тактовність – під час зауважень та критики».

 

Питання до теми

 

1 З ким доводиться спілкуватися секретарю і з яких етапів складається бесіда?

2 З чого треба починати бесіду?

3 Які є питання для регламенту бесіди?

4 З чого не слід починати бесіду?

5 Що не рекомендують робити під час бесіди?

6 Які є дії секретаря під час розмови конфліктного характеру?

7 Якою є етика поведінки секретаря під час розмови?



Головна | Женский форум | Дом в деревне | Контакти Rambler's Top100

© 2000-2017 Юлія Сержан